J’ai vu depuis plusieurs jours des posts concernant la prospection téléphonique et le fait que celle-ci est intrusive pour plusieurs d’entre vous. J’en profite pour vous apportez mon point de vue sur la question, pour qu’elle devienne un atout, au lieu d’un poids pour votre entreprise.
Je la trouve également intrusive comme vous, car je n’achète rien par téléphone, sauf exception. Elle est souvent pénible, surtout en BtoC quand on a pas donné ses coordonnées et qu’on reçoit des appels d’entreprises qui insistent et vous appellent encore et encore pour acheter un produit que vous avez déjà ou qui ne vous intéresse pas du tout.
Trois étapes pour faire de votre prospection téléphonique un atout pour votre entreprise. Je pars du principe que votre offre est déjà structurée et a simplement besoin d’être affinée.
La première étape : Affiner votre cible et votre approche
En BtoB, quand on a peu de moyen et qu’on lance son entreprise, on a LinkedIn et un téléphone pour appeler. J’ai envie de vous dire que c’est le jeu, et personnellement, je le joue, ne serait ce que pour faire de la veille et mieux connaître le marché. Accepter une invitation sur LinkedIn, c’est accepter une mise en relation avec la personne qui vous a invité. Si vous ne souhaitez pas que la personne vous contacte, vous pouvez refuser son invitation ou limiter les informations que vous communiquez sur LinkedIn, comme votre numéro de téléphone ou votre adresse email que vous n’êtes pas obligé d’afficher. Vous pouvez également refuser poliment d’acheter un produit ou un service dont vous n’avez pas besoin sans être désagréable.
N’oubliez pas, vous êtes peut être en poste aujourd’hui et vous n’avez besoin de rien, mais peut être que demain vous allez rencontrer la personne que vous avez « snobé » dans un contexte différent où elle sera en position de force et vous regretterez l’attitude que vous aurez eu avec elle à ce moment là. C’est aussi de cette façon que vous pouvez rater des opportunités. En BtoB, vous développez votre réseau et vous faites de la veille, donc ce n’est pas comparable au BtoC sur ce point.
Le ciblage est aussi plus ‘facile’ que pour un particulier, puisque vous savez à quel type d’entreprise s’adresse votre offre.
La méthode reste très importante. Un premier contact via les réseaux sociaux (LinkedIn principalement) et créer une relation avec vos prospects avant de les appeler est très fortement conseillé.
Faites en sorte que l’échange soit réciproque, rencontrez vos cibles lors d’événements et salons, partager votre savoir faire et votre expertise avant de chercher à vendre est aussi une bonne méthode pour vous créer votre réseau.
En BtoC comme en BtoB c’est la convergence entre le digital et les canaux historiques qui feront votre succès.
Pour revenir au BtoC, la prospection téléphonique peut être utile si elle est bien faite. Avant de penser à la prospection dans le « dur », il faut s’occuper des prospects qui ne demandent qu’à acheter sur votre site.
Cela passe par un ciblage affiné de vos potentiels clients en fonction de votre marché. Plus votre ciblage sera bien réalisé et plus vous aurez des chances de transformer.
Pratiquement tous les E-Commerçants dépensent pour générer des ventes grâce au CPC, CPM, CPL et autres… Si vous payez pour cela (parfois très cher), il me paraît essentiel d’y ajouter ces deux actions :
1) Mettre en place le rappel des inscriptions sans action d’achat (Welcome Call) et des paniers abandonnés. Forcément, plus vous en avez et plus vous devez affiner pour transformer au maximum. Il ne faut pas forcément rappeler tout le monde, mais optimiser un profil qui sera plus susceptible d’acheter vos produits. On en revient au travail de ciblage du départ.
2) Mettre en place un chat sur votre site. Encore beaucoup de site n’en n’ont pas ou personne pour répondre et pas de proactive chat non plus.
OK, mais pour quel ROI ?
Le chat est pour moi le vendeur en magasin qui vous accueille et vous conseille lorsque vous en avez besoin. Jamais intrusif, mais toujours disponible en cas de question. Un site E-Commerce ressemble plus à un distributeur automatique sans âme qu’à un point de vente. L’humain doit être au centre de votre relation client. Oublions les chat bots également, sauf pendant les horaires de fermeture pour dépanner (ça n’engage que moi bien entendu).
Ceux qui vont répondre sur votre site seront de vrais pro et seront bien formés pour répondre aux questions des clients sur vos produits. Ils seront aussi le premier rempart contre les bugs de votre site (fiche produit/inscription/panier/paiement) et les incertitudes de vos clients (information produit).
Vous augmenterez sensiblement votre taux de conversion global (je l’ai déjà tester sur plusieurs sites E-Commerce / 20% de taux de transformation après une phase pilote de trois mois avec une montée en charge progressive rapide)
Pour que cela fonctionne encore mieux, il faudra vous poser la question suivante :
Pourquoi un prospect ou un client abandonne son panier ?
– Prix trop élevé par rapport à la concurrence
– L’absence de promotion
– L’absence d’avis client ou des avis négatifs sur le site ou le produit
– Frais de port trop important (46%)
– Délais de livraison trop long
– La perte des identifiants
– Vous êtes injoignable (service client)
– Mauvaise expérience utilisateur (un site trop lent, des erreurs d’affichage, des bugs sur le site)
Ce sont les huit objections que vous allez le plus rencontrer. Il faudra donné les moyens à vos conseillers d’y répondre en mettant en place les actions nécessaires.
Lors des rappels, certains vous dirons qu’ils ont déjà acheté ailleurs. Il faut donc prendre en considération le temps de rappel pour chaque prospect. Plus il est court, plus vous avez une chance de transformer.
Nous avions réussi sur plusieurs campagnes à le faire sous 30 secondes en heures ouvrées. Notre taux de conversion avait augmenté de quelques pourcentages supplémentaires.
Si vous souhaitez en discuter, je vous propose de m’envoyer un message privé.
