La création d’un service client efficace et évolutif au sein d’une startup est une étape indispensable pour faire de votre projet un véritable succès.
Il convient de vous poser les bonnes questions, pour éviter de perdre vos clients durement acquis, ou pire, de ne pas en acquérir, faute d’un service de qualité.
Pourquoi créer un service client ?
Le premier objectif d’une entreprise est de satisfaire ses clients.
Sans un service dédié, il est difficile de pouvoir répondre aux demandes et attentes de vos clients de manière professionnelle et structurée.
C’est également un des premiers éléments que regarderons vos futurs investisseurs, si vous voulez réaliser une levée de fonds.
Avant même de regarder votre chiffre d’affaire, les investisseurs regarderont le nombre de clients que vous avez acquis, votre croissance et votre NPS (Net Promoter Score).
Si vous n’êtes toujours pas convaincu, il suffit de regarder des sociétés comme Facebook, Uber ou Amazon qui ont levée des milliards d’euros avant même de devenir rentable sachant que certaines ne le sont pas encore aujourd’hui.
Acquérir des nouveaux clients tout en fidélisant sa clientèle est la première clé du succès !
Ok pour créer un service client, mais par où commencer ?
Première étape – Recruter un Directeur de la Relation Client capable de partir « from-scratch » et de grandir avec vous :
De plus en plus rattaché au CEO, élément indispensable faisant partie intégrante de la stratégie, parfois membre du CODIR, le Responsable ou Directeur de la Relation Client s’intègre de plus en plus tôt au sein des startups, pour éviter la « catastrophe » qui pourrait « plomber » tout le travail de l’équipe réalisé en amont pour créer l’offre, acquérir des nouveaux clients et faire de l’entreprise une véritable « success-story ».
Si vous n’avez aucune compétence en la matière, cela reste la meilleure solution à envisager. Si vous estimez qu’une prestation ponctuelle pour vous accompagner est suffisante, vous pouvez faire appel à un cabinet spécialisé.
Il existe également des indépendants qui pourront vous accompagner de manière ponctuelle à la création de votre service client.
Le profil que vous allez recruter doit être polyvalent et capable de s’adapter à un environnement « startup ».
Il doit avoir une expertise en la matière et l’idéal serait qu’il ait déjà travaillé avec plusieurs Outsourceurs dans plusieurs pays sur ces sujets.
L’objectif pour vous est de recruter un DRC capable de vous accompagner sur les différentes étapes de la création de votre service client et qui pourra évoluer avec votre entreprise.
Ne faites pas l’erreur classique de confier cette tâche à un stagiaire ou un simple conseiller qui ne saura pas créer un service client structuré et professionnel.
Deuxième étape – Définir les périmètres d’intervention de votre service client
La notion « d’expérience client »
prend la place de « relation client ».
Le temps ou le service client s’occupait uniquement de l’après-vente et des réclamations est révolu.
Les opérateurs Telecom ont été les premiers à révolutionner ce métier et les sites de E-Commerce, puis les réseaux sociaux ont continué cette transformation pour arriver à parler « d’expérience client », à la place de « relation client ».
Le périmètre de votre service client peut être découpé en 6 parties :
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Sur quels canaux et quels horaires souhaitez-vous vous positionner ?
Il est devenu indispensable d’être multicanal (donc d’être disponible sur tous le canaux) et omnicanal pour permettre à un client de commencer une demande par email et de la finir par téléphone (gestion des doublons).
Chat, Email, téléphone, réseaux sociaux (à définir en fonction de votre activité et du degré de maturité de votre projet).
En fonction de votre activité, vous devrez établir vos horaires d’ouverture et faire des ajustements en fonction de la réception de vos demandes clients.
Pour une jeune startup qui commence, ajouter un retro planning avec l’ajout des différents canaux est fortement conseillé.
Exemple : Si vous voyez que vous perdez deux appels le dimanche, aucun intérêt pour vous d’ouvrir le dimanche. Si au contraire, vous voyez que vous perdez 500 appels le dimanche, vous devrez réfléchir à ouvrir le dimanche, en pesant le pour et le contre (ROI).
Participation à l’amélioration de votre site internet (Digital Customer Experience) :
Parcours client (sélection/Recherche des produits, navigation sur votre site internet), tunnel de commande, espace client, Base de connaissance(FAQ), chat, formulaire de contact, emails transactionnels…
Premiers ambassadeurs de votre marque et de vos clients
Les conseillers seront les premiers utilisateurs de votre site internet et si vous développez un back-office permettant à vos conseillers de se connecter à la place du client, leur avis aura un impact encore plus important pour faciliter et optimiser l’expérience client. Ils seront également les premiers à pouvoir vous signaler un dysfonctionnement technique sur votre site.
- Participation à l’amélioration du traitement des commandes (logistique, supply chain, logistics, delivery) :
Disponibilité des produits, suivi de commande (délais de préparation et de livraison, transporteurs), annulation/remboursement, service après-vente (garantie/réparation) …
Une préparation de commande trop longue, des produits reçus endommagés, une mauvaise référence, une incompatibilité ou encore des délais de livraison ou de remboursement non respectés.
Pour un site E-Commerce, c’est la partie qui pourra vous permettre de vous différencier par rapport à vos concurrents.
Votre service client pourra vous aider à identifier les axes d’amélioration et vous faire des préconisations sur l’amélioration de certaines procédures ou sur la manière de communiquer avec les clients.
- Participation à l’amélioration de vos offres (marketing) :
0ffres promotionnelles, codes promos, vente-privée, e-mailing, nouvelles offres, gestes commerciaux, community management…
Il y a un travail d’accompagnement sur l’explication des offres de manière globale que devra réaliser le service client avec la possibilité pour celui-ci de faire des remontées au service marketing en cas d’incompréhension des clients ou d’insatisfaction sur une offre précise, afin de les améliorer.
- Participation à la vente de vos produits (Sales) :
Renseignement produit, demande de devis, prise de commande, paniers abandonnés, paiements refusés…
Le service client participe au succès de votre entreprise et vous permettra de faire plus de ventes. Vous pouvez choisir de répartir cette partie entre différents services.
Exemple : La prise de commande simple réalisée en niveau 1 par le service client et une demande plus complexe gérée par le service commercial (exemple : les pro)
- Participation au développement de vos outils (Hotline/Technique) :
Téléphonie (SVI), outil de ticketing, back-office, gestion de projet…
C’est la partie technique de votre service client.
Pour avoir un service client efficace et réactif, vous aurez besoin d’outils performants et évolutifs. A vous de déterminer le type d’outils que vous souhaiterez utiliser en fonction de votre taille et de votre budget.
Une bonne base de travail !
Une fois le périmètre de votre service client défini, vous pourrez créer plusieurs fichiers regroupant les différentes typologies de traitement de votre service client, des logigrammes, le schéma de votre SVI avec son contenu, vos procédures, puis vos emails types.
Troisième étape – Réaliser vos cahiers des charges, puis choisir vos outils de GRC
Pour démarrer, vous aurez besoin de 5 outils indispensables au bon fonctionnement de votre service client pour lequel vous allez devoir créer un cahier des charges et éventuellement un appel d’offre (pour le choix des outils ou des prestataires) :
- Votre site internet devra inclure un espace client, un formulaire de contact, une FAQ (base de connaissance) et un Chat. Vous devez y ajouter des éléments de réassurances pour que vos clients puissent connaître les horaires d’ouvertures du service client et comment le contacter.
- Un Back-Office (pour consulter et traiter les demandes des clients)
- Un outil de gestion de la téléphonie et du SVI (Exemple : Diabolocom)
- Un outil de gestion des tickets (Exemple : Zendesk)
- Un outil de gestion de projet interne pour communiquer avec les autres services (exemples : Trello, Redmine, Asana)
Quatrième étape – Définir le type d’organisation que vous souhaitez mettre en place.
Pour définir la manière dont vous souhaitez organiser votre service client, vous devez décider de la manière dont vous souhaitez travailler.
Trois possibilités d’organisation : en interne, en externe ou un mixage des deux !
Si vous êtes une jeune startup, vous devez maitriser la totalité des process en interne avant de penser à l’externalisation. C’est une étape que vous ne devez pas négliger. Si vous avez suivi les trois premières étapes, vous êtes prêt à externaliser une partie de votre service client.
Pourquoi externaliser une partie de ma relation client ?
Trois raisons principales, mais il en existe beaucoup d’autres :
1.Professionnalisation de votre relation client :
Vous bénéficiez de l’expertise de vos Outsourceurs pour des sujets complexes qui ne font pas partie de votre cœur de métier.
Exemples : Le dimensionnement et la planification des équipes, taux d’occupation des conseillers, la formation et le recrutement des conseillers, ou encore la gestion des infrastructures techniques.
- Maîtrise de la fluctuation de l’activité :
Le risque est transféré chez vos Outsourceurs et votre masse salariale reste sous contrôle. Votre responsabilité concernera vos prévisions de flux (Forecast) qui devront être au plus juste pour vous éviter de payer des conseillers qui n’auront pas d’activité ou de perdre des appels parce que votre équipe aura été sous-dimensionnée.
Attention toutefois à bien anticiper les augmentations de flux pour laisser le temps à vos Outsourceurs de recruter les bons profils. Plus vos horaires sont importants, plus il devient difficile de le faire en interne.
Par exemple, un service client ouvert 24/24 7/7 en France ne serait pas envisageable facilement comme chez un Outsourceur à l’étranger à cause des contraintes légales.
- Maitrise des couts du service client :
Plus votre marge est faible, plus il est difficile d’Outsourcer en France. Le tarif horaire varie entre 8€ HT pour Madagascar, 10€ HT en Tunisie, 12 à 15€ HT au Maroc à 30€ en France. Sachant que cela varie également en fonction des langues demandées. Le néerlandais fait partie des langues les plus chers du secteur.
Pourquoi ne pas tout externaliser ?
En externalisant la totalité de votre activité, vous prenez le risque de perdre en compétences et d’être dépendant de votre prestataire sur ces sujets. Il est également primordial pour vous de garder la main sur vos outils dédiés à la relation client en cas de changement de prestataire.
Quelle est la bonne solution ?
La meilleure organisation est dans un premier temps de créer votre service client en interne et de le structurer, puis de confier au fur et à mesure les tâches qui ont le moins de valeur ajoutée à vos Outsourceurs.
Là encore, vous devez faire attention à ne pas confier tous les flux à un seul Outsourceur.
Si votre équipe comporte moins de 10 personnes, vous n’aurez aucun intérêt à externaliser à deux endroits différents, car les tarifs horaires risquent de s’envoler.
Les trois premiers mois de la prestation, vos Outsourceurs voudront vous facturer à l’heure pour établir la DMT et vous donner un tarif à l’acte par la suite. C’est une pratique habituelle, rien de choquant.
Cette étape comprend également le recrutement et la formation de vos équipes en fonction du choix que vous aurez réalisé.
Cinquième étape – Calculer votre budget et les objectifs commerciaux de votre service client :
J’ai souvent entendu qu’un service client était un centre de coût. C’est l’occasion de vous rendre compte que ce n’est pas le cas !
Etablissez votre prévision de flux :
Pour calculer le coût et le dimensionnement de votre service client, vous aurez besoin d’établir votre prévision de flux. C’est une donnée importante pour ensuite avoir une bonne qualité de service et faire de votre service client un centre de profit et non un centre de coût ou d’insatisfaction client.
Pour la création d’un service client, vous devez obtenir le bilan prévisionnel de l’entreprise qui indique les volumes et objectifs de ventes.
Pour une reprise, il suffit de prendre les résultats de l’année précédente et d’y ajouter la croissance prévue (en ayant pour challenge d’améliorer vos KPI existantes).
Etablissez vos prévisions en fonction des KPI suivantes :
- Votre taux de contact sur ordre (plus votre produit ou votre service est technique et plus vous aurez un taux élevé / Pour une création, partez sur un taux de 30% maximum)
- Votre taux de transformation (plusieurs palliés à mettre en place avec une augmentation du taux tous les trois mois en partant de 5% pour arriver entre 20 et 30% (en période de promotion ou de forte activité par exemple)
- Le chiffre d’affaire générés (si vous avez votre volume de contacts, vous pouvez établir le CA que vous pourrez générer avec votre service client)
- Calculer votre seuil de rentabilité
- La marge générée par votre service client
- Comparaison la marge générée vs des coûts
Etablissez votre prévisionnel global, puis par canal :
Vous ne pourrez pas savoir au lancement de votre activité la proportion d’email vs appels téléphonique, chat ou messages sur les réseaux sociaux que vous allez recevoir.
Profitez de la période de test sur 3 mois pour le définir.
